Umgang mit negativen Erfahrungen

Viele Unternehmen stehen vor Herausforderungen, wenn ihre Customer Communications Managers (CCMs) nicht effizient auf Kritik auf vertrauenswürdigen Plattformen wie ErfahrungenScout reagieren. Dies kann zu Ineffizienz, minderwertigen Produkten und schlechter Bearbeitung legitimer Kundenrückmeldungen führen.

Bei ErfahrungenScout unterstützen wir Unternehmensprofil-Inhaber dabei, konstruktiv auf Online-Erfahrungen zu reagieren. Dieses Handbuch zeigt die Schritte auf, wie man unzufriedene Kunden professionell anspricht, selbst solche, die unvernünftig oder sehr aufgebracht erscheinen.

Schritt 1: Überprüfung der Erfahrung

Unsere Plattform weist eine Erfahrung-Überprüfungsrate von über 80% auf. Das hohe Volumen an Nutzererfahrungen kann jedoch manchmal Herausforderungen darstellen. Wenn Sie auf eine besonders negative und ungeprüfte Erfahrung stoßen, können Sie diese zur möglichen Entfernung melden. Wir priorisieren die Überprüfung, und wenn der Verfasser seine Erfahrung nicht belegen kann, wird diese voraussichtlich entfernt. Aber was, wenn die Erfahrung verifiziert wird?

Schritt 2: Empathie für den Kunden

Empathie ist entscheidend im Umgang mit betroffenen Kunden. Auch wenn Sie glauben, dass Ihr Produkt einwandfrei ist, können äußere Faktoren die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Anerkennen Sie eventuelle Mängel und konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen. Empathie kann eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Schritt 3: Das öffentliche Image berücksichtigen

Ihre Antworten auf Erfahrungen spiegeln Ihre Geschäftspraktiken und Kundeninteraktionen wider. Fehler einzugestehen und Lösungen vorzuschlagen wirkt professionell und kann das öffentliche Image verbessern. Bei ErfahrungenScout stellen wir sicher, dass alle Antworten öffentlich und sichtbar sind, was die Transparenz erhöht.

Höfliche und problemlösungsorientierte Antworten können potenzielle Kunden positiv beeinflussen und ihre Kaufbereitschaft erhöhen.

Schritt 4: Formell und höflich antworten

Beim Umgang mit Kritik ist es wichtig, professionell zu antworten. Vermeiden Sie unprofessionelle Sprache oder Beleidigungen, da dies dem Image Ihres Unternehmens schaden kann. Bei ErfahrungenScout glauben wir, dass die Aufrechterhaltung von Professionalität in den Antworten Vertrauen aufbaut und Kundenunzufriedenheit effektiv adressiert.

Letzter Schritt: Lösungen anbieten

Streben Sie immer an, eine Lösung anzubieten oder zumindest eine Entschuldigung auszusprechen. Den Kunden privat zu kontaktieren, um Lösungen oder Entschädigungen wie Rabatte anzubieten, kann Probleme lösen und Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit demonstrieren.

Selbst wenn Sie die Entfernung einer Erfahrung beantragen, ist unsere Standardpraxis, in der Erfahrung zu vermerken, dass der Inhaber den Kunden kontaktiert und das Problem erfolgreich gelöst hat, um Ihr Engagement für exzellenten Service zu zeigen.