Umgang mit negativen Erfahrungen

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, wenn ihre Customer Communications Managers (CCMs) nicht effektiv auf Kritik auf zuverlässigen Plattformen wie ErfahrungenScout reagieren. Das kann zu Ineffizienzen, minderwertigen Produkten und schlechtem Umgang mit legitimem Kundenfeedback führen.

Bei ErfahrungenScout befähigen wir Geschäftsprofilinhaber, konstruktiv auf Online-Erfahrungen zu antworten. Diese Anleitung beschreibt Schritte, wie unzufriedene Kunden professionell angesprochen werden können, selbst wenn sie unvernünftig oder sehr aufgebracht erscheinen.

Schritt 1: Erfahrung prüfen

Unsere Plattform bietet eine Verifizierungsrate von über 80%. Aufgrund der hohen Anzahl von Nutzererfahrungen kann dies jedoch manchmal herausfordernd sein. Wenn Sie auf eine besonders negative und unbestätigte Erfahrung stoßen, können Sie diese zur möglicherweise Entfernung melden. Wir priorisieren die Verifizierung, und falls der Bewertende seine Erlebnisse nicht belegen kann, wird die Erfahrung wahrscheinlich entfernt. Aber was, wenn sie bestätigt wird?

Schritt 2: Mit dem Kunden einfühlen

Einfühlungsvermögen ist entscheidend, wenn man betroffene Kunden anspricht. Selbst wenn Sie Ihr Produkt für einwandfrei halten, können externe Faktoren die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Erkennen Sie eventuelle Mängel an und konzentrieren Sie sich darauf, das Problem zu lösen. Einfühlungsvermögen kann eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Schritt 3: Öffentliches Bild erkennen

Ihre Antworten auf Erfahrungen spiegeln Ihre Geschäftspraktiken und Kundeninteraktionen wider. Fehler zugeben und Lösungen anbieten wirkt professionell und kann das öffentliche Bild verbessern. Bei ErfahrungenScout sorgen wir dafür, dass alle Antworten öffentlich und sichtbar sind, was die Transparenz erhöht.

Höfliche und lösungsorientierte Antworten können potenzielle Kunden positiv beeinflussen und ihre Kaufbereitschaft auf Ihrer Website erhöhen.

Schritt 4: Formal und höflich antworten

Es ist wichtig, auf Kritik professionell zu antworten. Vermeiden Sie unprofessionelle Sprache oder Beleidigungen, da dies das Image Ihres Unternehmens schädigen kann. Bei ErfahrungenScout sind wir der Meinung, dass Professionalität beim Antworten Vertrauen schafft und Unzufriedenheit der Kunden effektiv anspricht.

Letzter Schritt: Lösungen anbieten

Zielen Sie immer darauf ab, eine Lösung anzubieten oder zumindest eine Entschuldigung. Wenden Sie sich privat an den Kunden, um Lösungen oder Entschädigungen wie Rabatte anzubieten. Dies kann Probleme lösen und zeigt Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit.

Auch wenn Sie um die Entfernung einer Erfahrung bitten, stellen wir sicher, dass in der Erfahrung vermerkt wird, dass der Inhaber den Kunden kontaktiert und das Problem erfolgreich gelöst hat. Dies zeigt Ihren Einsatz für exzellenten Service.